Le fonctionnement
Comment une parole de trente secondes devient un signal comparable.
La collecte, le traitement, la grille de lecture et les garanties d'anonymat, en détail.
Essayer
Choisissez un retour, voyez ce qu’il devient.
Le même traitement que sur un site réel, avec les mêmes champs en sortie. Seuls les messages sont fictifs.
Un retour de fin de service
Messages fictifs, écrits pour l’exemple. Sur un site réel, ce texte n’est jamais montré au management : seule la sortie ci-contre l’est.
- Pôle
- …
- Catégorie
- …
- Sentiment
- …
- Tags
- Résumé
- …
- Actionnable
- …
- Sensible
- …
- Verbatim brut
- non transmis
Le point de départ
L'information la plus utile de votre entreprise n'est écrite nulle part.
Elle est orale
Elle circule en fin de service, entre deux portes, dans le vestiaire. Elle n'arrive à la direction que déformée, en retard, ou pas du tout, parce qu'elle doit traverser des niveaux hiérarchiques qui ont chacun une bonne raison de l'adoucir.
Elle est coûteuse à demander
Le formulaire de cinq minutes ne sera pas rempli deux fois. Un salarié qui finit son service à 23 h ne se connecte pas à un portail. Tout ce qui dépasse trente secondes ne survit pas à la deuxième semaine.
Elle est risquée à donner
Dire que le planning ne tient pas, c'est se désigner. Sans anonymat garanti par la technique, pas par une promesse RH, les retours qui remontent sont ceux qui n'engagent à rien.
Étape 1 · La capture
Deux canaux, aucun compte à créer.
Le collaborateur choisit le chemin le plus court pour lui. Dans les deux cas, il écrit ou parle, et c'est terminé.
Le collaborateur envoie un message, texte ou mémo vocal, au numéro WhatsApp de l'enseigne. Aucune installation : l'application est déjà sur son téléphone, et il n'a pas à apprendre une nouvelle interface. Il reçoit immédiatement un accusé de réception.
Ce qui est conservé : le contenu du message. Le numéro de l'expéditeur sert uniquement à envoyer la confirmation, puis il est abandonné, il n'est écrit dans aucune base.
Une plateforme dédiée, accessible via QR code
Chaque site dispose de son propre QR code. Le collaborateur le scanne : la plateforme s'ouvre directement dans son navigateur, sans compte, sans installation, sans identifiant. Il peut l'ajouter à son écran d'accueil et la rouvrir d'un geste les jours suivants.
Ce qui est conservé : le contenu du message, et le site d'où il provient, porté par le code d'accès de la plateforme. Rien d'autre n'est demandé, donc rien d'autre n'existe.
Étape 2 · L'analyse
Chaque retour devient une ligne comparable.
Un mémo vocal est utile à une personne. Mille mémos vocaux ne servent à rien tant qu'ils ne sont pas structurés de la même façon.
Ce qui se passe, dans l'ordre
- Le message brut est enregistré d'abord. Avant toute analyse. Si un service tiers tombe, le retour du collaborateur n'est jamais perdu, il sera analysé au rattrapage.
- L'audio est transcrit en mémoire. Puis abandonné. Aucun fichier son n'est écrit sur disque, ni conservé, ni réécoutable, par personne, y compris par nous.
- Le texte est analysé en sortie structurée. Le modèle ne rédige pas un commentaire libre : il remplit des champs imposés, ce qui rend le résultat vérifiable et comparable.
- Le pôle est déduit en code. Pas par le modèle : la sous-catégorie détermine mécaniquement le pôle, donc les deux niveaux ne peuvent jamais se contredire.
Ce que contient un insight
| Sentiment | Un score de 1 à 5, pour suivre le climat d'un site dans le temps. |
| Catégorie | Une seule, choisie dans la grille. Le pôle en est déduit. |
| Tags | Quelques mots-clés libres, pour retrouver les thèmes fins. |
| Résumé | Une reformulation dépersonnalisée. C'est ce que voit le management, jamais le message d'origine. |
| Actionnable | Le retour appelle-t-il une décision, ou décrit-il un état de fait ? |
| Sensible | Drapeau indépendant de la catégorie. Déclenche un traitement à part. |
La grille
Trois pôles, des catégories qui s’affinent.
Chaque retour est rangé dans une catégorie précise, au sein de trois grands pôles. En voici quelques-unes, à titre d’exemple : la grille n’est pas figée. Elle s’affine et s’étend au fil des métiers que nous couvrons, et certaines enseignes ont des sujets qui méritent leur propre catégorie.
| Pôle | Quelques catégories |
|---|---|
| Facteurs externes Ce que le site subit | Environnement local |
| Concurrence & marché | |
| Météo & saisonnalité | |
| Contexte macro | |
| Organisation interne Ce que l'entreprise pilote | Effectif & charge de travail |
| Management & communication | |
| Équipements & locaux | |
| Client & produit Ce que le client voit | Produit & stock |
| Expérience client | |
| Autre Honnêteté statistique | Sans objet ou trop vague |
| Et les suivantes. Cette liste est un extrait, pas un référentiel fermé. Nous ajoutons des catégories à mesure que nous couvrons de nouveaux métiers, et parce que le corpus brut est conservé intégralement, chaque évolution est appliquée rétroactivement à tout l’historique. | |
Un retour, un pôle, sans hésitation possible
Le modèle ne choisit qu’une sous-catégorie. Le pôle, lui, n’est jamais demandé : il est déduit en code à partir de cette sous-catégorie. Les deux niveaux ne peuvent donc jamais se contredire, quelle que soit la façon dont la grille évolue.
Étape 3 · La restitution
Deux écrans, parce que ce sont deux métiers.
Le responsable de site agit demain matin. La direction arbitre sur le trimestre, côté opérations comme côté ressources humaines. Leur donner le même tableau de bord, c'est n'en servir aucun.
« Comment va vraiment mon équipe, cette semaine ? »
Le pouls de son site en continu, les thèmes qui reviennent, et la courte liste des retours sur lesquels il peut réellement agir dès demain.
« Où se joue quelque chose, sur l'ensemble du réseau ? »
Le comparatif entre sites, les sites qui décrochent, et le signal qui compte le plus : ce qui remonte de plusieurs sites à la fois, la même semaine.
Écrans d'illustration. Les chiffres et les noms de sites qui y figurent sont fictifs.
L'anonymat, en détail
Pourquoi c'est crédible, et pas seulement affirmé.
Un dispositif d'écoute anonyme ne vaut que par ce qu'il rend techniquement impossible. Voici ce qu'Arcadi ne peut pas faire, même si un client le demandait.
- Nous ne pouvons pas identifier un auteurAucun compte, aucun nom, aucun matricule n'est demandé. Sur WhatsApp, le numéro n'est jamais persisté. Il n'y a pas d'identifiant à croiser, donc pas de ré-identification possible.
- Nous ne pouvons pas réécouter un mémo vocalLa transcription se fait en mémoire et l'audio n'est jamais écrit. Une voix est reconnaissable : c'est précisément pour cela qu'elle ne survit pas.
- Nous n'exposons pas les verbatimsLe management accède aux insights, résumé reformulé, tags, sentiment, jamais au texte d'origine. Une tournure de phrase suffit parfois à désigner quelqu'un dans une équipe de six.
- Nous isolons les sujets sensiblesIls sortent des agrégats et des rapports standards. Un client ne peut pas « ouvrir » cette catégorie depuis un réglage : elle n'est pas conçue pour être consultée comme le reste.
- Ces règles sont dans le code, et testéesL'exclusion des signaux sensibles et le seuil de trois retours sont implémentés dans les fonctions de calcul et couverts par la suite de tests. Ce ne sont pas des engagements contractuels qu'on relit une fois par an.
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et par mois
Sans engagement
Voir ce que ça donnerait chez vous.
Vingt minutes, sur un ou deux de vos sites. Nous vous montrons le produit et ce qu'il ferait remonter chez vous.